Formation – Manager et optimiser la qualité du service client

L’objectif est d’acquérir les bases d’une communication et d’une organisation qui vise à développer et fidéliser la clientèle en se formant au management de la qualité de service.

Durée

14 heures (2 jours) en accompagnement ciblé

Prix

3000 € net de taxes

Sessions

Nous contacter pour organiser une session aux dates qui vous conviennent. Présentiel ou distanciel.

Prérequis

Aucun

Modalités classe virtuelle

Sont requis : une connexion internet, une sortie audio ou un casque

Profils des stagiaires

Commercial
Technico - commercial

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser l’exploitation d’un fichier client
  • Mettre en œuvre une stratégie commerciale
  • Gérer et maîtriser la relation client
  • Déployer et maîtriser les outils de la fidélisation client

Contenu de la formation

  • Comment qualifier ses clients
    • Les différents indicateurs et statuts à saisir
    • Comment qualifier par la valeur
    • Comment qualifier par le profil produit
    • Définir les relevés utiles
  • Comment valider les différentes cibles de fidélisation
  • Comment définir un plan d’actions pour chaque cible de fidélisation :
    • Les actions prioritaires
    • Les éléments et indicateurs de suivi
  • Maîtriser les techniques de réception d’appels clients
  • Recherche de la qualité totale
  • Les règles de courtoisie : les formules rapides et courtoises
  • Affiner son professionnalisme de commercial pour mieux gérer l’information et mieux répondre à leurs attentes
    • Accueillir le client
    • Analyser et comprendre son besoin
    • Apporter une réponse au client
    • Savoir conclure l’appel
    • Gérer le climat de l’appel
  • Maîtriser les techniques de relance clients :
    • Savoir présenter les raisons de la relance
    • Créer un climat de confiance avec le client
    • Gérer la relance
    • Savoir conclure l’appel
  • Maîtriser les techniques de réclamation clients :
    • Savoir accueillir le client
    • Comment écouter le client
    • Comment canaliser l’insatisfaction du client
    • Apporter une réponse satisfaisante
    • Comment redonner de la confiance et fidéliser le client

Organisation de la formation

Equipe pédagogique

  • Formation dispensée par un expert en management commercial,
  • Coach certifiée « Coach & Team® »

Moyens pédagogiques et techniques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation /en entreprise/en distanciel
  • Documents supports de formation
  • Etude de cas concrets
  • Outils de travail
  • Mise en situation

Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

  • Feuilles de présence
  • Evaluation des acquis durant la session sous forme d’exercices
  • Formulaires d’évaluation de la formation
  • Attestation de formation

Manager et optimiser la qualité du service client – Ref : CVR11SF

Une fiche du programme de formation est à votre disposition en téléchargement :

Contactez-nous

Pour évoquer votre projet, recueillir des informations complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter !