L’objectif est d’acquérir les bases d’une communication et d’une organisation qui vise à développer et fidéliser la clientèle en se formant au management de la qualité de service.

Durée

14 heures soit 2 jours

Prix

3000€ net de taxes

Sessions

Nous contacter pour organiser une session aux dates qui vous conviennent:
- Accompagnement individuel in situ
- Une équipe au sein d'une même entreprise

Prérequis

Aucun

Modalités classe virtuelle

Sont requis : Une connexion internet, une sortie audio ou un casque

Profils des stagiaires

Commercial
Technico-commercial

Objectifs pédagogiques

  • Maîtriser l’exploitation d’un fichier client
  • Mettre en œuvre une stratégie commerciale
  • Gérer et maîtriser la relation client
  • Déployer et maîtriserles outils de la fidélisation client

Contenu de la formation

  • Comment qualifier ses clients
    • Les différents indicateurs et statuts à saisir
    • Comment qualifier par la valeur
    • Comment qualifier par le profil produit
    • Définir les relevés utiles
  • Comment valider les différentes cibles de fidélisation
  • Comment définir un plan d’actions pour chaque cible de fidélisation :
    • Les actions prioritaires
    • Les éléments et indicateurs de suivi
  • Maîtriser les techniques de réception d’appels clients
  • Recherche de la qualité totale
  • Les règles de courtoisie : les formules rapides et courtoises
  • Affiner son professionnalisme de commercial pour mieux gérer l’information et mieux répondre à leurs attentes
    • Accueillir le client
    • Analyser et comprendre son besoin
    • Apporter une réponse au client
    • Savoir conclure l’appel
    • Gérer le climat de l’appel
  • Maîtriser les techniques de relance clients :
    • Savoir présenter les raisons de la relance
    • Créer un climat de confiance avec le client
    • Gérer la relance
    • Savoir conclure l’appel
  • Maîtriser les techniques de réclamation clients :
    • Savoir accueillir le client
    • Comment écouter le client
    • Comment canaliser l’insatisfaction du client
    • Apporter une réponse satisfaisante
    • Comment redonner de la confiance et fidéliser le client

Organisation de la formation

Equipe pédagogique

Formation dispensée par un expert en management commercial, Coach certifiée « Coach & Team® »

Qualité des formations

SYNTHEX Consulting est certifié QUALIOPI, selon le référentiel national, pour les actions de formation, les Bilans de Compétences et la Validation des Acquis de l'Expérience

Moyens pédagogiques et techniques

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation /en entreprise/en distanciel
• Documents supports de formation
• Exposés théoriques
• Etude de cas concrets
• Outils de travail
• Mise en situation

Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation

• Feuilles de présence
• Évaluation des acquis durant la session sous forme d’exercices
• Formulaires d'évaluation de la formation
• Attestation de formation
Formation – Manager et optimiser la qualité du service client

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